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Échelle d'escalade du conflit

Pour situer un conflit et décider si vous pouvez encore le traiter seul, ou s'il doit remonter. Utile avant d'engager une médiation, pour ne pas vous engager sur un sujet qui vous dépasse.

Comment l'utiliser

1Situez le conflit sur l'échelle, du désaccord au blocage ouvert.
2Identifiez à quel niveau vous pouvez encore intervenir seul, en tant que manager facilitateur.
3Repérez les signaux qui indiquent un dépassement : accusations de harcèlement, santé en jeu, refus de toute médiation.
4Décidez : vous traitez, ou vous escaladez vers les RH.

Pièges à éviter

✕Rester au niveau 3 en enchaînant les médiations qui ne tiennent pas : au bout de deux tentatives sincères sans effet, ce n'est plus à vous de continuer seul.
✕Confondre niveau 5 et niveau 3 : un signal de harcèlement n'est pas un conflit comme un autre, il change entièrement la marche à suivre.
✕Attendre le niveau 4 pour documenter : les faits datés se notent dès le niveau 2, pas quand tout a déjà dégénéré.

Références

The Five Dysfunctions of a Team

Le modèle

Placeholders [entre crochets]

ÉCHELLE D'ESCALADE DU CONFLIT

NIVEAU 1 — Désaccord
Opinions différentes, débat encore courtois. Se règle en réunion ou en facilitant l'échange. Votre rôle : cadrer le débat.

NIVEAU 2 — Tension
Agacement visible, sous-entendus, évitement ponctuel. Se règle par un tête-à-tête avec chacun puis, si besoin, une médiation courte. Votre rôle : faciliter.

NIVEAU 3 — Conflit ouvert
Les deux parties ne se parlent plus ou s'affrontent devant l'équipe. Nécessite une médiation cadrée en 5 étapes, à froid. Votre rôle : médiateur, pas juge.

NIVEAU 4 — Blocage
Au moins une partie refuse toute médiation, ou le conflit contamine tout le collectif. Vous documentez et vous alertez les RH. Votre rôle : escalader.

NIVEAU 5 — Signaux graves
Accusation de harcèlement, atteinte à la santé, menace. Vous arrêtez toute médiation interne. Votre rôle : orienter immédiatement vers les RH et le référent harcèlement, sans instruire vous-même.

OÙ EN EST CE CONFLIT : [niveau]
CE QUI ME FAIT DIRE ÇA : [signal observé]
MA PROCHAINE ACTION : [médiation / escalade RH]

Cet outil fait partie du module Conflits et négociation. 8 situations pour vous entraîner.

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