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Phrases d'étiquetage et de reformulation

Quand une discussion se tend et que l'autre campe sur sa position. L'étiquetage nomme l'émotion sans la juger, la reformulation prouve que vous avez entendu : les deux désamorcent avant même de discuter du fond.

Comment l'utiliser

  1. 1Observez l'émotion visible chez l'autre (colère, inquiétude, frustration) sans la commenter.
  2. 2Nommez-la à voix haute, sous forme d'hypothèse, jamais d'affirmation certaine.
  3. 3Laissez un silence : l'autre corrige ou confirme, et se sent entendu dans les deux cas.
  4. 4Reformulez ensuite ce qu'il vient de dire, dans ses mots autant que possible.
  5. 5Enchaînez seulement après sur votre propre point.

Pièges à éviter

  • ✕Étiqueter avec une affirmation certaine (« vous êtes furieux ») au lieu d'une hypothèse (« on dirait que… ») : la certitude braque, l'hypothèse laisse une porte.
  • ✕Combler le silence qui suit l'étiquetage : c'est ce silence qui fait parler l'autre, pas votre phrase suivante.
  • ✕Reformuler avec vos propres mots au lieu des siens : ça sonne comme une réinterprétation, pas comme une écoute.

Références

Never Split the Difference

Le modèle

Placeholders [entre crochets]
ÉTIQUETAGE (nommer l'émotion sans juger)
« On dirait que ça vous met vraiment en colère. »
« J'ai l'impression que ce délai vous inquiète beaucoup. »
« On dirait que vous avez le sentiment de ne pas avoir été consulté. »

REFORMULATION (prouver que vous avez entendu)
« Si je comprends bien, ce qui compte le plus pour vous, c'est [reformulation dans ses mots]. »
« Donc, de votre point de vue, le vrai problème c'est [reformulation], c'est bien ça ? »

QUESTIONS CALIBRÉES (faire travailler l'autre à la solution)
« Comment pourrais-je faire pour que ça fonctionne aussi pour vous ? »
« Qu'est-ce qui, pour vous, ferait de ça un bon accord ? »
« Qu'est-ce qui vous amène à voir les choses ainsi ? »

APRÈS L'ÉTIQUETAGE, LAISSEZ LE SILENCE FAIRE SON TRAVAIL : ne comblez pas le vide par une nouvelle phrase.

Cet outil fait partie du module Conflits et négociation. 8 situations pour vous entraîner.

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