Trame45 min

Trame de médiation en 5 étapes

Quand deux collaborateurs vous demandent, ou ont besoin, d'une médiation. À mener en tête-à-tête à trois, dans un temps dédié, jamais entre deux portes ni à chaud.

Comment l'utiliser

1Cadrez : rappelez votre rôle (faciliter, pas juger) et les règles (on ne se coupe pas la parole, on reste factuel).
2Faits : demandez à chacun ce qui s'est passé, sans que l'autre réagisse encore.
3Compréhension : demandez à chacun ce qu'il a compris de la position et du besoin de l'autre, avant de proposer quoi que ce soit.
4Besoins : faites nommer, sous chaque reproche, le besoin réel de chacun.
5Accord : construisez ensemble une règle ou un engagement concret pour la suite, avec une date de point.

Pièges à éviter

✕Sauter l'étape « ce que chacun a compris de l'autre » pour aller vite : c'est souvent là que se révèle le vrai malentendu, avant même de parler solution.
✕Laisser l'un des deux couper la parole à l'autre : le cadre posé au début doit être tenu, sinon la médiation rejoue le conflit.
✕Proposer vous-même la solution à la dernière étape : l'accord doit venir d'eux, sinon il ne leur appartient pas et ne tient pas.
✕Mener la médiation à chaud, juste après l'incident : laissez retomber la tension avant de réunir tout le monde.

Références

Difficult Conversations Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)

Le modèle

Placeholders [entre crochets]

MÉDIATION — [prénom A] et [prénom B], le [date]

1. CADRE
« Je suis là pour vous aider à trouver une solution ensemble, pas pour dire qui a raison. Chacun parle sans être coupé, on reste sur les faits. »

2. FAITS (chacun son tour, sans réaction de l'autre)
[prénom A] : « Qu'est-ce qui s'est passé, de ton point de vue ? »
[prénom B] : « Et du tien ? »

3. CE QUE CHACUN A COMPRIS DE L'AUTRE
« [prénom A], qu'est-ce que tu as compris du point de vue de [prénom B] ? »
« [prénom B], et toi, du point de vue de [prénom A] ? »
(Corrigez les malentendus avant d'aller plus loin.)

4. LES BESOINS DERRIÈRE LES REPROCHES
« Qu'est-ce qui est important pour toi, là-dedans ? »

5. ACCORD CONCRET
« Qu'est-ce qu'on met en place, tous les deux, pour que ça ne se reproduise pas ? »
Engagement pris : [....]
Date de point : [....]

Cet outil fait partie du module Conflits et négociation. 8 situations pour vous entraîner.

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